Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. Rozumiem
09.07.2020

Jak zrozumieć klienta? Czyli słów kilka o personie

Zastanawiasz się nad stworzeniem nowego produktu - usługi, strony internetowej, a może aplikacji mobilnej? W takim razie, zanim poświęcisz się projektowaniu i dalszym pracom programistycznym, warto abyś zaczął od zbudowania persony - bo właśnie poznanie klienta jest kluczem do osiągnięcia sukcesu w biznesie.
 

Kto jest zatem moim klientem?

Znalezienie odpowiedzi na to - zdawałoby się, że proste - pytanie nurtuje wielu przedsiębiorców. Bowiem wiedza na temat klientów ma kluczowe znaczenie dla efektywności podejmowanych działań. Zastanawiając się nad tym, do kogo kierowana jest nasza oferta i określając grupy odbiorców w oparciu o prostą segmentację rynku i demografię robimy pierwszy krok ku zrozumieniu klientów - czy są to młodzi nauczyciele, kierowcy samochodów ciężarowych, a może matki wychowujące dzieci...? Pamiętaj jednak, że taka “etykietowa segmentacja” uwzględniająca jedynie same dane statystyczne i demograficzne to wciąż za mało, aby stworzyć kompletne persony klientów.

 

Poznać klienta

Dlatego kolejnym - bardzo ważnym - krokiem jest określenie charakterystyki odbiorców, w tym poznanie ich problemów, zwyczajów i zachowań - oczywiście to wszystko w oparciu o badania oraz z dużym naciskiem na empatię i zrozumienie klientów. Dowiadując się jak wygląda ich dzień, poznając kontekst w jakim korzystają z naszego produktu lub jakie emocje im wtedy towarzyszą pozwala wyjść nam poza zdefiniowane etykiety i segmenty odbiorców.

 

Bez tej wiedzy nie jesteśmy w stanie stworzyć skutecznej strategii, czy produktu odpowiadającego na ich potrzeby. Dlatego też, przed podjęciem jakiegokolwiek działania biznesowego dobrze zastanów się, do kogo tak naprawdę zamierzasz dotrzeć. Takie klientocentryczne podejście będzie pomocne w porządkowaniu strategii oraz w określaniu kierunku działań, a w efekcie pozwoli Twojej firmie osiągnąć założone cele biznesowe.

 

Czym jest persona?

Persona to narzędzie, które zbierając informacje o danej grupie klientów i ich cechach wspólnych, pozwala poznać i zrozumieć ich potrzeby. Idąc o krok dalej, dzięki personie i wiedzy jaką ona dostarcza, jesteśmy w stanie podejmować świadome decyzje projektowe, czy biznesowe. To charakterystyki, profile różnych grup odbiorców - przybliżające i pozwalające zrozumieć ich poszczególne cechy, motywacje i zachowania w kontekście naszego biznesu. 

 

Jak zbudować personę?

Persona tworzona jest w oparciu o dane - zarówno te już istniejące, chociażby z Google Analytics, z raportów sprzedażowych, czy od osób mających kontakt z klientem; jak i te pozyskane z zaplanowanych badań, na przykład w formie wywiadów, ankiet lub na podstawie obserwacji.

graphic-designers-meeting_1170-2002

Właściwie przygotowana persona uwzględnia wszystko to, co ważne z punktu widzenia produktu lub usługi, którą projektujemy. Dlatego warto skupić się właśnie na tych elementach jej opisu, które mogą mieć wpływ na tworzony produkt, w tym projektowane funkcjonalności, jego layout, oraz w dalszym etapie - na strategię biznesową i działania marketingowe. Aby persona przyniosła oczekiwane rezultaty, powinna zawierać informacje dotyczące:

  • celu i potrzeb - dlaczego interesuje się produktem? Co chce osiągnąć za jego pomocą? Jakie potrzeby może on rozwiązać?

  • frustracji i obaw - jakie trudności napotyka w kontekście projektu?

  • możliwych korzyści - jakich korzyści może dostarczyć produkt?

  • kontekstu - jak może na niego trafić? Jak wyszukuje informacje? Jak przebiega proces decyzyjny?

 

Oprócz tego, warto do opisu persony dodać informacje, które nadadzą jej ludzkiej twarzy i niejako uczłowieczą ją. Dlatego też wybieramy jej imię, określamy wiek, zainteresowania, opisujemy to, czym się zajmuje. 

 

Ile person potrzebujesz? - Tu akurat nie ma złotej zasady, zależy to bowiem od charakterystycznych grup odbiorców Twojego produktu lub usługi. Zwykle jednak tylko jedna persona to za mało, aby uwzględnić najistotniejsze potrzeby i motywacje Twoich klientów - z kolei dziesięć to już za dużo aby utrzymać koncentrację na potrzebach każdej z nich. 

 

Jeśli zastanawiasz się nad stworzeniem własnych person, skorzystaj z naszego praktycznego szablonu, który możesz pobrać  tutaj: https://jcd.pl/persona.pdf . Jest prosty, ale takie właśnie najlepiej sprawdzają się podczas warsztatów w zespole - pozwalają skupić się na tym, co najważniejsze!

 

Kiedy warto tworzyć persony?

Zawsze! Niezależnie od tego, czy pracujesz nad nowym projektem, wprowadzasz do oferty zupełnie nową usługę, rozwijasz lub optymalizujesz już istniejący produkt. Persona będzie pomocna na wielu etapach projektu, dlatego też powinna towarzyszyć przez cały proces pracy.

 

Pamiętaj też, że persony nie są tworzone raz na zawsze. Dlatego co jakiś czas warto wracać do wcześniej zbudowanych person i sprawdzać, czy nie wymagają one aktualizacji, bądź stworzenia zupełnie nowego profilu klienta. To całkiem naturalne, że z biegiem czasu i wraz z rozwojem działalności charakterystyka odbiorców może się nieco zmienić. 

young-employees-looking-wall-with-marketing-notes_23-2148222645 

Dlaczego warto budować persony?

Dobrze zbudowana persona to skuteczne narzędzie ułatwiające prace nad nowymi produktami lub usługami, pozwala na dopracowanie tych już istniejących, a także wspiera na etapie tworzenia strategii komunikacji, czy też działań marketingowych. A konkretniej, dzięki personom określasz swoje grupy odbiorców - czyli grupy potencjalnych klientów Twojego produktu lub usługi. Wiesz, do kogo dotrzeć, kto jest Twoim najważniejszym klientem, a z drugiej strony eliminujesz tych, którzy nie są zainteresowani Twoim rozwiązaniem.

 

Wiedząc już, kto jest Twoim odbiorcą, poznajesz jego cele, potrzeby i motywacje w kontekście produktu lub usługi. Dzięki tym niesamowicie cennym informacjom jesteś już o krok bliżej do podejmowania słusznych decyzji projektowych, strategicznych czy też biznesowych. Wyobraź sobie sytuację, że zastanawiasz się nad wprowadzeniem nowej funkcjonalności na stronie internetowej - super zaawansowanego formularza z dziesiątkami filtrów, kryteriów i innych ustawień, które docelowo dostarczą Twojemu użytkownikowi bardziej zawężone wyniki - czy faktycznie taka funkcjonalność będzie dla niego satysfakcjonująca, mimo, że będzie wymagała włożenia większego wysiłku i poświęcenia większej ilości czasu w wyszukiwanie? W tym przypadku wcielenie się w personę - czyli potencjalnego użytkownika, pozwoli wstępnie zweryfikować Twoje plany. 

 

(W razie czego, nieco więcej na temat projektowania i tworzenia strategii w myśl zasad Customer Development pisaliśmy tutaj: https://jcd.pl/design-musi-isc-w-parze-ze-strategia-8 )

 

Mówiąc krótko, persony pozwalają na tworzenie produktów, treści, strategii i rozwiązań dopasowanych do potrzeb potencjalnych odbiorców. Dlatego też mogą stanowić o sile i spójności Twojej marki, skutecznie wspierając Cię w podejmowanych działaniach oraz budując istotną przewagę rynkową względem konkurencji.

 
Jeśli potrzebujesz konsultacji dotyczącej tworzenia strategii biznesowej lub zastanawiasz się nad zbudowaniem produktu w oparciu o podejście customer development -  skontaktuj się z nami! Wspólnie możemy wypracować skuteczne rozwiązania dostosowane do potrzeb klientów i Twoich celów biznesowych. 
 

 

 

Udostępnij:
Martyna Jakóbczyk

Marketing Specialist

Stwórzmy razem coś niesamowitego!

Napisz do nas!