Customer journey map - jak poznać potrzeby użytkownika i zwiększyć swoje cele biznesowe.

Mapa podróży klienta to nic innego jak narzędzie, które pozwala nam na lepsze zrozumienie naszych użytkowników i ich doświadczeń w kontekście naszych produktów lub usług. To jakbyśmy wzięli lupę i spojrzeli na ich interakcje z naszym produktem z bliska - od momentu pierwszego zetknięcia się z naszą marką, aż do finalnej decyzji zakupowej.

Dzięki mapie podróży klienta, mamy możliwość prześledzenia całego procesu, jaki przemierzają nasi użytkownicy, począwszy od pierwszego kontaktu z naszą marką, aż do momentu zakupu i dalszych interakcji z nią.

Celem jest dogłębne zrozumienie doświadczeń użytkownika, a także umiejętne wczucie się w jego rolę. Z pełną determinacją chcemy poznać, jakie czynniki wpływają na decyzje naszych klientów, jakie przeszkody ich frustrują i z jakimi wyzwaniami się borykają, korzystając z naszych produktów lub usług. Ta ekskluzywna mapa nie tylko odzwierciedla momenty interakcji użytkowników z naszymi rozwiązaniami, ale daje również przegląd na cały proces, który ma miejsce między nimi. Dzięki tym spostrzeżeniom możemy skutecznie dostosować nasze produkty i usługi do potrzeb i oczekiwań naszych odbiorców, co zwiększa ich satysfakcję i lojalność. Zdobyta wiedza pozwala nam na lepsze planowanie działań marketingowych oraz na bardziej efektywne zarządzanie projektami. Warto pamiętać, że stworzenie tej unikalnej mapy wymaga zaangażowania całego zespołu, aby była ona jak najbardziej użyteczna dla szerokiej gamy odbiorców.

Czy masz już persony?

Przed przystąpieniem do tworzenia naszej mapy klienta, musimy pamiętać o kluczowym etapie - wyborze odpowiedniej persony, dla której chcemy ją stworzyć. Przy tworzeniu persony ważne jest, aby opierać się na rzeczywistych, opartych na danych informacjach, a nie tylko na wyobrażeniach. W przypadku braku już gotowych profili klientów, warto skorzystać z naszych artykułów, które będą pomocne przy tworzeniu persony.

Aby rozpocząć proces tworzenia mapy customer journey, musimy najpierw zdefiniować cel naszej konsumentki i zastanowić się, jakie kroki musi podjąć, aby go osiągnąć. Załóżmy, że nasza konsumentka chce kupić nową lodówkę do swojego domu. Jakie kroki będzie musiała podjąć, aby dokonać transakcji?
 

1. Wyszukanie informacji - nasza konsumentka zaczyna od przeglądania ofert sklepów internetowych i porównywania cen, a także czytania recenzji produktów. Może też skorzystać z poradników i artykułów dotyczących wyboru najlepszej lodówki dla jej potrzeb.
2. Wybór konkretnego produktu - po dokładnym zbadaniu dostępnych opcji, nasza konsumentka decyduje się na konkretny model lodówki, który najlepiej odpowiada jej wymaganiom.
3. Składanie zamówienia - nasza konsumentka dokonuje zamówienia w wybranym sklepie internetowym, wprowadzając swoje dane osobowe i informacje dotyczące płatności i dostawy.
4. Oczekiwanie na dostawę - nasza konsumentka oczekuje na dostawę lodówki, korzystając z informacji od sprzedawcy na temat terminu dostawy.
5. Odbiór i instalacja lodówki - po otrzymaniu lodówki, nasza konsumentka musi ją zainstalować i uruchomić w swoim domu.
6. Późniejsza obsługa i serwis - w razie potrzeby, nasza konsumentka może skorzystać z usług serwisowych lub pomocy technicznej dotyczącej swojej lodówki.

Znając te kroki, możemy przejść do dokładniejszej analizy każdego z nich i zastanowić się, jakie elementy wpływają na decyzje naszej konsumentki i jakie emocje towarzyszą każdemu z kroków. To pozwoli nam stworzyć bardziej kompletną mapę customer journey, która uwzględni również potrzeby i oczekiwania naszej konsumentki na każdym z etapów procesu.

Istnieje wiele sposobów tworzenia mapy podróży klienta, a rozpisany schemat skupia się na procesach decyzyjnych i zachowaniach klienta wewnątrz sklepu. Jednak customer journey map można spojrzeć na nią z szerszej perspektywy, uwzględniając różne konteksty. Jednym z nich jest ekspozycja na markę, czyli jak klienci dowiadują się o naszej marce dzięki reklamom lub rekomendacjom od znajomych. Drugim kontekstem są doświadczenia okołozakupowe, w tym edukacja i wizerunek marki, a także to, skąd klienci czerpią inspiracje i wiedzę o produktach i markach przed zakupem. Ostatnim kontekstem jest czas po dokonaniu zakupu, gdzie ważne jest, jak komunikujemy się z klientem, a także jakie wrażenia towarzyszą rozpakowywaniu produktu po jego dostarczeniu. Przy tworzeniu mapy podróży klienta warto również uwzględnić emocje, jakie towarzyszą klientom w poszczególnych etapach, co pozwala na lepsze zrozumienie ich perspektywy, potrzeb i obiekcji w kontekście naszego produktu.

W tworzeniu mapy podróży klienta kluczowe jest posiadanie rzetelnych danych na temat naszych użytkowników. Im lepiej je poznamy, tym bardziej trafne będą nasze wnioski na temat ich zachowań i potrzeb. Nie powinniśmy polegać jedynie na własnych przypuszczeniach, gdyż mogą być one subiektywne i nieodpowiednie do rzeczywistości. Nasze uprzedzenia, błędy poznawcze i oczekiwania mogą nas ograniczać.

Gdy już mamy zebrane informacje na temat ścieżki użytkownika, ważne jest, aby ułożyć je w spójną historię i przeanalizować punkty styku z firmą lub marką. Punkty styku to momenty, w których marka może skontaktować się z klientem, takie jak reklamy, strona zamówienia lub newsletter. Następnie firma powinna zastanowić się, jakie działania podjąć, aby zapewnić użytkownikowi jak najlepsze doświadczenia na każdym etapie ścieżki.

Nie zapominajmy, że customer journey map to nie tylko wizualna prezentacja relacji między produktem a klientem w czasie. To przede wszystkim proces analityczno-strategiczny, który pomaga uwzględnić doświadczenia użytkownika podczas projektowania działań marketingowych i produktowych.

Podczas tworzenia mapy trzeba pamiętać, że nie ma jednej uniwersalnej metody. Możemy wykorzystać różne formy, np. osie czasu lub koła, w zależności od celu, preferencji zespołu oraz charakteru badanych danych.

Najważniejsze w pracy nad mapą podróży klienta jest uświadomienie sobie, że to klienci i ich doświadczenia powinny być w centrum zainteresowania. Cały proces służy temu, aby dostarczyć im narzędzi, które zaspokoją ich potrzeby zakupowe i zapewnią satysfakcję. Dopiero wtedy osiągniemy swoje cele biznesowe i zbudujemy pozytywny wizerunek marki.