Kiedy rozpoczęliśmy pracę dla klienta z sektora FinTech wiedzieliśmy, że przed nami rozciąga się wielkie wyzwanie. Aplikacja miała trafić na rynek, który z jednej strony jest nadal mocno przywiązany do klasycznych, pozainternetowych rozwiązań; z drugiej jednak - istnieją już na nim konkurenci, którzy również dostrzegli i zaczynali wykorzystywać potencjał nowych technologii.
Produkt, będący z założenia marketplacem usług finansowych, obejmował aplikację mobilną oraz webową kierowaną do użytkowników biznesowych i indywidualnych.
Głównym problemem badawczym jaki wypracowaliśmy wspólnie z klientem była ocena potencjału rynkowego produktu w istniejącej już formie oraz przygotowanie, w oparciu o wnioski z wywiadów, rekomendacji dotyczących komunikowania wartości produktu dla finalnego użytkownika.
Lista pytań i celów objęła kwestie związane z:
- Czy interfejs jest wystarczająco intuicyjny i funkcjonalny?
- W jaki sposób użytkownik eksploruje kluczowe dla usługi elementy strony?
- Co może być przeszkodą w korzystaniu z aplikacji?
- Które elementy procesu stanowią dla użytkownika trudność?
- w aspekcie funkcjonalnym (design, układ i logika systemu)
- w aspekcie komunikacyjnym?
Komunikacją, czyli zebranie danych umożliwiających zaprojektowanie strategii i kampanii marketingowych w oparciu o wartości i język korzyści użytkownika:
- zrozumienie ścieżki decyzyjnej użytkownika w sytuacji wyboru rozwiązania
- poznanie problemów w kontekście badanej aplikacji
- poznanie dotychczasowych doświadczeń w analizowanym obszarze
- poznanie obszarów zainteresowań oraz identyfikacja pożądanych zasobów, treści i informacji na badany temat
- ocena subiektywnej wartości aplikacji w odbiorze grupy docelowej, w odniesieniu do:
- klasycznego modelu obsługi
- innowacyjnych rozwiązań konkurencji
- poznanie wyobrażeń respondentów w zakresie idealnego procesu obsługi i zakupu badanej usługi
Dodatkowo zebrane dane miały posłużyć opracowaniu szczegółowych profili i charakterystyk użytkowników (tzw. person), w tym: identyfikacji ich głównych celów, potrzeb, przekonań, kluczowych zachowań oraz najbardziej uciążliwych problemów, a także ocenie roli różnych źródeł informacji w podejmowaniu decyzji zakupowej.
W połączeniu z analizą sytuacji rynkowej i celów biznesowych klienta wszystko razem miało stać się empirycznym fundamentem dla strategii marketingu i rozwoju produktu.
Wykorzystaliśmy trzyetapowy schemat badawczy łączący metody jakościowe i ilościowe. Takie podejście umożliwiło nam weryfikację wstępnych hipotez, zebranie insightów od grupy docelowej, a przede wszystkim uzyskanie pogłębionego wglądu w analizowane zagadnienie.
Co zrobiliśmy?
W pierwszym etapie badań przeprowadziliśmy ankietę internetową, której celem było zebranie danych ilościowych, ilustrujących trendy i tendencje w badanym obszarze. Wnioski pozwoliły nam na dopracowanie scenariusza wywiadu i pogłębienie rozmów indywidualnych o zagadnienia poruszone przez ankietowanych w pytaniach otwartych.
Etap drugi obejmował pogłębione wywiady indywidualne (IDI) połączone z testami UX i usability aplikacji (webowej i mobilnej) wraz z obserwacją. W trakcie spotkań 1:1 zbieraliśmy zarówno informacje o doświadczeniach związanych z procesem poszukiwania i finalizacji zakupu, jak i informacje zwrotne z testów UX, dotyczące korzystania z aplikacji w warunkach swobodnych i kierowanych przez moderatora (wykonywanie zadań w aplikacji według scenariusza w protokole głośnego myślenia).
Zebrane dane ilościowe poddaliśmy analizom statystycznym, aby ocenić skalę i częstotliwość występowania określonych wzorców odpowiedzi. Informacje z metod jakościowych poddaliśmy kategoryzacji według wstępnego (modyfikowanego na bieżąco) klucza, pogłębiając zrozumienie zjawiska w uporządkowany, ustrukturyzowany sposób.
Czego się dowiedzieliśmy?
- Znaleźliśmy dwa krytyczne dla konwersji elementy procesu, które - choć pozornie działające wystarczająco dobrze na poziomie funkcjonalnym - gdyby pozostały niezdiagnozowane, niemal uniemożliwiłyby użytkownikom finalizację transakcji.
- Zweryfikowaliśmy początkowe założenia biznesowe i zaktualizowaliśmy roadmapę produktu o nowe, oparte o realne potrzeby użytkowników funkcjonalności.
- Dostrzegliśmy również potencjał innego niż początkowo zakładany segmentu grupy docelowej
- Poznaliśmy najważniejsze wątpliwości, pytania, luki informacyjne i potrzeby grupy docelowej w zakresie związanych z produktem treści, co pozwoliło nam opracować długoterminową strategię content marketingową.
- Oceniliśmy potencjał komunikacyjny i funkcjonalny aplikacji oraz umieściliśmy ją w kontekście oczekiwań i doświadczeń użytkowników z rozwiązaniami konkurencyjnymi.
- Opracowaliśmy diagnozę szans i zagrożeń komunikacyjnych oraz zaproponowaliśmy dwa alternatywne scenariusze wejścia na rynek.
Wnioski z badań a skuteczny marketing
Dzięki przeprowadzonym testom UX połączonym w wywiadami wykryliśmy większość nieoczywistych, a ważnych trudności doświadczanych przez użytkowników w trakcie używania aplikacji. Problemy tego rodzaju nie są zwykle wychwytywane na etapie developmentu ani standardowych testów użyteczności - wymagają bowiem osadzenia w kontekście, zaangażowania docelowych odbiorców produktu oraz skonfrontowania z ich dotychczasowymi potrzebami, nawykami, doświadczeniami i oczekiwaniami. Niezauważone na etapie produkcji, potrafią jednak nieźle namieszać w marketingu - w skrajnych przypadkach całkowicie zrujnować nakłady poniesione na pozyskanie użytkownika.
Dobrze wykorzystane badania pozwalają obniżyć koszty promocji i obsługi klienta - pomyśl tylko o tych wszystkich użytkownikach, którzy kliknęli w Twoją reklamę na Facebooku, ale jednak zrezygnowali z zakupu na etapie formularza; o tych wszystkich zgłoszeniach do biura obsługi klienta, których mógłbyś uniknąć wcześniej wiedząc, że Twoja grupa docelowa jednak nie rozumie tego procesu rejestracji, który wydawał Ci się intuicyjny.
Masz pomysł na stronę internetową lub aplikację? Napisz do nas i umów się na niezobowiązującą rozmowę. Pomożemy Ci stworzyć skuteczne rozwiązanie, które pomoże Ci w realizacji Twoich celów biznesowych.
Autor: JCD
Stale łączymy metody kreatywne z systematycznym, badawczym podejściem, przekonani, że jedynie przez dogłębną analizę i zrozumienie specyfiki wyzwań, jesteśmy w stanie w pełni współpracować z naszymi klientami w celu kreowania innowacyjnych rozwiązań. Te rozwiązania nie tylko ulepszają doświadczenie użytkowników, ale również zapewniają naszym klientom strategiczną przewagę na rynku. Nasze procesy projektowe są zatem oparte na aktywnym słuchaniu, szczegółowej analizie i ciągłym dialogu z klientami. W ten sposób nieustannie pracujemy na rzecz tworzenia nie tylko technologii, ale także wartości, które wyznaczają nowe standardy w cyfrowym krajobrazie biznesu.
Newsletter
Zero spamu - tylko wartościowe treści!:
